Đóng
  • vi
  • NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG

    NHẬN THỨC THAY ĐỔI

    Điều đã thay đổi là ngày càng có nhiều tổ chức đi theo hướng này và đã đạt được tầm hiểu biết sâu sắc hơn về tầm quan trọng của việc xử lý phàn nàn hiệu quả. Các tổ chức này hiểu rất rõ cái giá phải trả khi để mất cả khách hàng lẫn nhân viên khi sự không hài lòng và những cơn giận dữ của họ không được xử lý khéo léo.

    Nhiều tổ chức thừa nhận rằng sự khôi phục dịch vụ hiệu quả là một phần rất quan trọng trong việc tạo ra những thương hiệu mạnh. Năm 2004, quyển Dịch vụ Khách hàng Cao cấp (Branded Customer Service) của các tác giả Janelle Barlow và Paul Stewart đã xem xét tầm quan trọng của các thương hiệu xử lý phàn nàn hiệu quả và kết luận là: khách hàng sẵn sàng tha thứ cho những thương hiệu lúc đầu không thực hiện được lời hứa của mình, miễn là những người đại diện thương hiệu phản hồi cho khách hàng một cách hiệu quả, thực hiện lại lời hứa ban đầu và cho thấy vấn đề đó đang được cải thiện. Một số khách hàng sẽ chấp nhận những sai sót lớn nếu người cung cấp dịch vụ thành thực, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ họ. Nếu nhân viên của bạn duy trì được thái độ xem rằng sự phản hồi là một trong những cách giao tiếp tốt nhất mà họ có thể dành cho khách hàng, thì họ đã bắt đầu một cách đúng đắn trong việc xây dựng giá trị cảm xúc với khách hàng. Vấn đề này được trình bày chi tiết hơn trong quyển Giá trị Cảm xúc (Emotional Value) mà Janelle là đồng tác giả.

    Nói lời cảm ơn khi nhận một phản hồi tiêu cực có tác dụng mạnh mẽ đôi khi ngoài sức tưởng tượng của bạn. Quan trọng hơn, chiến lược đi liền sau lời cảm ơn càng có ý nghĩa to lớn hơn. Thái độ của chúng ta khi nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng, nhất là khi chúng ta xem “mỗi lời phàn nàn là một món quà”, là một vũ khí rất mạnh mẽ để khôi phục dịch vụ và lấy lại lòng tin của khách hàng.

    Trước khi chúng tôi trình bày cho các bạn thấy cách tổ chức ấn bản mới này, chúng ta hãy bắt đầu câu chuyện với một ví dụ thật ngạc nhiên trong việc xử lý phàn nàn ở Family Fare, một chuỗi cửa hàng tiện ích theo kiểu kinh doanh nhượng quyền ở North Carolina.

    Family Fare xác định mục tiêu của mình là trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong các cửa hàng tiện ích ở Mỹ. Họ đầu tư một khoản tiền khá lớn để đào tạo các chủ cửa hàng và quản lý cửa hàng về thương hiệu dịch vụ mà họ muốn cung cấp và cách xử lý phàn nàn. Công ty chỉ có một lời hứa đơn giản như thế và luôn tập trung tất cả các nguồn lực để thực hiện lời hứa đó một cách hoàn hảo.

    Family Fare biết rằng họ không thể cạnh tranh với các đại siêu thị ở Mỹ chuyên phục vụ nhu cầu mua sắm cuối tuần của khách hàng, nhưng họ cũng không phải là một nơi cung cấp những hàng hóa thiết yếu và chèn ép khách hàng với mức giá cao. Tuy nhiên, các cửa hàng Family Fare luôn sạch sẽ, sáng sủa, và giá thường được niêm yết giống các siêu thị. Hầu hết khách hàng của Family Fare đều quen biết với những người quản lý cửa hàng (là những người dễ thương và chân thực nhất mà bạn có thể gặp) và ưa thích họ. Họ thực sự là một cộng đồng gắn bó.

    Tổng Giám đốc Lee Barnes “sống và thở” cùng dịch vụ khách hàng. Những lời phàn nàn gởi đến Family Fare sẽ đến thẳng với ông và đích thân ông trả lời cho khách hàng. Những lời phàn nàn nhận được, theo ông, là “những lời cảnh tỉnh từ trái tim.”

    Một lần nọ, khi đang ngồi trong xe, Barnes nhận được một lời phàn nàn (từ máy Black Berry của ông) của một khách hàng nói rằng cô bị từ chối tham gia bốc thăm trúng máy chơi game Xbox bởi vì địa chỉ nhà cô không gần cửa hàng Family Fare. Cô viết rằng mình có nhà cho thuê ở gần một trong số các cửa hàng và người chồng làm việc trong quân đội của cô mua gas ở đó. Cô rất giận dữ và thề là sẽ không bao giờ mua sắm ở Family Fare nữa, và nhiều gia đình mà cô quen biết cũng sẽ làm theo cô. “Thật đáng tiếc khi các ông bỏ qua những khách hàng làm việc gần địa điểm của mình ngay cả khi họ không sinh sống gần đó. Đơn giản là có quá nhiều nơi khác để chúng tôi mua gas và soda. Tạm biệt. Lần sau, có thể các ông nên tuyển một người nào đó có kinh nghiệm khuyến mãi để điều hành những chiến dịch trong tương lai.” Ôi, lời lẽ của cô thật là châm chích làm sao!

    Barnes lập tức gởi một lời phản hồi từ máy BlackBerry của mình, cảm ơn cô đã liên hệ với ông và đảm bảo rằng ông sẽ xem xét để cô tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng. Hóa ra là các lệnh ở phần cuối trên trang web đã tự động loại bỏ những người trong tình huống của cô ra khỏi cuộc thi. Cô không phải là người duy nhất gặp sự cố này, nhưng là người duy nhất lên tiếng phàn nàn. Sau khi trở về văn phòng, Barnes đã gởi cho khách hàng một thông điệp dài hơn, cảm ơn cô đã giúp ông biết đến tình trạng đó, và rằng đích thân ông đã đăng ký cho cô tham gia cuộc thi.

    Phản hồi của cô ấy với lá thư thứ hai có giọng điệu nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Trong lần trao đổi thứ ba, vị khách hàng phàn nàn này viết về cuộc sống và những đứa con của mình. “Vâng, vì ông đã rất tử tế với tôi nên tôi không tẩy chay cửa hàng của ông nữa.” Trong một bức email dài hai trang, người phụ nữ ấy bộc bạch rằng chỉ huy của chồng cô bị giết vào buổi sáng mà cô gởi lời phàn nàn đầu tiên. Cô có một đứa con nuôi và gần đây nhận thêm hai đứa nữa để nuôi dưỡng – một đứa được sinh ra từ một người mẹ bị nghiện. Ngày sinh nhật của đứa con lớn sắp đến và nó muốn có một chiếc Xbox, nhưng họ không đủ tiền mua vì sống nhờ đồng lương quân đội. Cô nói rằng: “Vì thế, khi thấy cuộc thi của các ông, tôi nghĩ rằng mình có thể may mắn trúng một chiếc Xbox cho Jess, nhưng Chúa ơi, tôi lại không được tham gia”.

    Đến lúc này, Barnes và vị khách của mình đã xưng hô với nhau thân mật bằng tên riêng. Ông cảm động và quyết định tặng cho Jessie một chiếc Xbox, dù mẹ cháu có thắng hay không. Người thiết kế web cho công ty cũng tặng cho cậu bé một đĩa trò chơi đi cùng chiếc Xbox vì sơ suất của mình. Lá thư tiếp theo của vị khách hàng giải thích kỹ lưỡng rằng cô ấy không đòi hỏi sự thông cảm hay từ thiện. Thực ra, cô cảm thấy bối rối vì những gì mình đã viết ban đầu. Cô nói: “Tôi không mong các ông gởi cho chúng tôi một hệ thống chơi game. Tôi chỉ cảm thấy thoải mái khi công ty thực sự quan tâm, lắng nghe và hồi đáp cho lời phàn nàn của một khách hàng”. Barnes đáp lại rằng ông đã không nghe thấy một lời yêu cầu thông cảm nào và ông nói rằng đó là một món quà dành cho Jessie và em trai để bày tỏ lòng biết ơn vì cô ấy đã dành thời gian giải thích vấn đề liên quan đến trang web để họ có thể sửa chữa. Hai tuần sau, Jessie nhận được chiếc Xbox. Những lá thư cảm ơn từ người mẹ và những đứa con thật cảm động và khó lòng cầm được nước mắt.

    Hầu hết những lời phàn nàn không tạo ra những cơ hội như vậy để bạn thể hiện mình giỏi đến mức nào. Tuy nhiên, khi chúng diễn ra như trường hợp này, bạn hãy tiếp nhận và xử lý chúng một cách trân trọng nhất vì tất cả mọi người liên quan đều có lợi. Bạn cũng đừng sợ rằng mọi người sẽ thi nhau viết những lá thư phàn nàn thật thống thiết để mong nhận một chiếc Xbox miễn phí vì chắc chắn bạn sẽ nhận ra đâu là sự thật.

    ____________

    TRƯỜNG TRI THỨC DOANH NHÂN ASA

    Head office: 52 Đông Du, P. Bến Nghé, Quận 1, TpHCM
    Office 02: 162B Nguyễn Đình Chính, P11, Q.Phú Nhuận, TP.HCM
    Website: www.asa.edu.vn
    Facebook: Trường Tri Thức Doanh Nhân ASA
    Tel: 028 6292 4348 | Hotline: 0983 57 87 79
    Email: info@asa.edu.vn

    SÁCH HAY Related